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获得社会和公众的信任,是企业面对危机公关时

更新时间:2022-01-03 21:03:53点击:

1.承担责任,树立形象
获得社会和公众的信任,是企业面对危机公关时的必要环节。很多互联网公司,其服务于庞大的受众群体,因此企业必须勇于承担责任,即使公众受到的各种损害不是直接由企业引起,但只要与企业相关,企业就要表现出诚挚的道歉,并根据损害程度和经济实力制定相应的挽救措施。理论上来说,在以经济为主导的现代社会,企业与消费者是完全对等的。但在危机面前,这种对等其实已经出现倾斜。如果大型企业仍旧摆出“霸王”的姿态,不与公众真诚、充分地沟通,舆论的声讨很可能使脆弱的天平倾斜,公众会有被欺骗的感觉,他们会觉得自己是弱势群体,企业缺乏良知和社会道德,进而对负面舆论推波助澜。相反,他们只要看到企业有诚恳的态度、负责任的表现,就会认为企业具有良好的形象,甚至会同情企业,并帮助企业传播正面舆论。所以,真诚道歉,知错就改,其实比“硬扛错误”有更强大的力量。

2.信息一致,统一口径
美国风险管理委员会提出,从事企业风险管理的组织机构成员应涵盖企业的董事会、管理层和其他员工,他们共同努力才能为企业目标的实现提供合理保证。舆论危机发生后,企业对外解释事件发生的原因、企业的致歉以及补救措施等都要做到信息一致,避免公司内部人员通过非正常渠道对外说明未经确认的危机事件信息。因为对于危机事件的真实情况和解决办法并不是公司每个员工都清楚,并且每个人在描述同一件事情的时候都会带有自身的主观倾向,易于造成公众视听的混乱,对于事情的理解往往容易产生偏差。企业要指定公司的新闻发言人负责对外公布所有危机事件的细节,便于给外界一个统一、清晰、肯定的回应,以利于公众对危机事件的理解和判断。